Ogni giorno il mondo dei social media è attraversato da polemiche e scontri a colpi di tweet e post. Faide tra celebrità, utenti che sfidano le multinazionali e assurgono a una celebrità digitale di rapido consumo, marchi che incappano in scivoloni e gaffe che la rete non è pronta a dimenticare con facilità. Insomma, sembra che ormai sui social avvenga almeno un disastro al giorno. Il potere principale dei social media è l’amplificazione: questo significa che sia le buone che le cattive notizie diventano rapidamente materia di condivisione ad ampio raggio. E ammettiamolo: chi di noi, quando incappa in una “tempesta” di tweet polemici contro un marchio, non si ferma a dare una sbirciatina? Ecco perché la gestione delle “social media crisis” è diventata un banco di prova molto importante nella strategia di comunicazione aziendale. L’aspetto più importante per prevenire gli effetti deleteri di una crisi social è quello di puntare su una corretta pianificazione, per gestire al meglio eventuali criticità. In altre parole, anche se la tanto temuta situazione crisi ancora non ha colpito il buon nome della tua azienda sui social, devi comunque tenerti pronto. Ecco qualche suggerimento.
- La social media policy aziendale è assolutamente di rigore!
Assicurati di redigere una policy per l’utilizzo dei social media in azienda, e che sia ben dettagliata, chiara e coerente. Grazie alle linee guida, infatti, i tuoi dipendenti sapranno come comportarsi sui social, quali azioni evitare, cosa non postare mai. In questo modo il rischio di incappare in comportamenti social dannosi o a rischio diminuisce molto e ti risparmierà un social media “tilt”.
- Presta attenzione a cosa si dice del tuo brand
Utilizzare l’ascolto social per prevenire e gestire in tempo eventuali problemi può essere un’arma vincente. Se strutturato ed eseguito in modo coerente, l’ascolto della platea dei tuoi canali social può aiutare a evitare che i problemi evolvano in vera e propria crisi. Come? Presta la massima attenzione a come clienti e utenti si sentono rispetto al tuo marchio, per capire in tempo la differenza tra semplici mugugni digitali e un vero e proprio cambiamento di sensazioni e sentimenti rispetto ai tuoi prodotti e servizi.
- Redigere un piano di comunicazione contro le crisi
Chiariamolo subito: il piano di comunicazione per gestire una eventuale crisi social va fatto prima che la crisi si verifichi, e non dopo! Avere una strategia già nel cassetto, infatti, ti permetterà di rispondere rapidamente al tilt mediatico, prima che le cose inizino a sfuggire di mano. La chiave per gestire una crisi sui social media è la tempestività: il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di rispondere entro un’ora dallo scatenarsi delle prime avvisaglie. Il piano di crisi dovrebbe rispondere alle seguenti domande:
- Come comunicherai internamente ciò che sta accadendo?
- Attraverso quali strumenti e percorsi verificherai che è in corso una crisi e non si tratta semplicemente dei tweet di un consumatore insoddisfatto?
- Qual è il processo di approvazione dei contenuti che pubblichi sui social media?
- Chi farà cosa e quando, inclusa la suddivisione dei compiti per uffici o dipartimenti?
- Come rendere leggibile e accessibile a tutti la tua policy per i social media?
Quando la crisi è ormai esplosa, non puoi aspettarti di risolvere il problema semplicemente con alcuni post ben programmati e scritti con toni cortesi e concilianti. Il punto, infatti, non è questo. Gli utenti cercheranno delle risposte rispetto a quanto sta accadendo ed è importante fare in modo di fornire loro tutti i chiarimenti necessari nel minor tempo possibile e in maniera trasparente, facilitando il più possibile l’accesso alle informazioni. Riconoscere che c’è un problema e dichiarare che presto saranno disponibili ulteriori informazioni è il primo passo da compiere in questa direzione.
- Stop ai messaggi già pianificati
Se hai in coda dei messaggi già programmati, realizzati prima dell’inizio della crisi, è bene che tu li metta in pausa. Pubblicare meme stupidi, frasi ironiche e sbarazzine o foto con panorami esotici, mentre i tuoi utenti sono imbufaliti e sta succedendo qualcosa di molto serio, contribuirà a trasmettere l’immagine di un’azienda poco sensibile e completamente fuori dalla realtà.
- Ammetti i problemi ma senza litigare
Iniziare a mettersi subito sulla difensiva o, peggio, reagire con rabbia e in maniera scomposta farà sembrare la voce della tua azienda sui social poco onesta e trasparente, instillando il dubbio sulla tua buona fede. Se hai tempestivamente postato un messaggio in cui spieghi che presto risponderai a quanto sta accadendo, hai il tempo di realizzare un video oppure di redigere una nota ufficiale per fare definitivamente chiarezza e interrompere la tempesta social. Nel frattempo, per evitare di innescare nuove bufere, rispondi in maniera cortese ma estremamente sintetica.
- Le cose da non fare
Se nel frattempo la marea digitale ti sta travolgendo, mentre corri ai ripari, ricorda che ci sono delle azioni da evitare assolutamente, per non far peggiorare ulteriormente la situazione:
- Non cancellare frettolosamente i commenti negativi;
- Non bloccare indiscriminatamente chi sta manifestando scontentezza;
- Non prendere mai sul personale le critiche perdendo in questo modo l’autorevolezza della voce del tuo brand.
