Nel pieno di una grave crisi mondiale, scatenata dall’epidemia di Covid-19, con l’Italia tra i paesi colpiti più duramente in termini di perdite di vite umane, la comunicazione attraverso i social media richiede cura, prudenza e tanta attenzione in più. Questo non significa abbandonare le piattaforme di comunicazione, in attesa che la stagione critica volga finalmente al termine. Piuttosto è importante riflettere su cosa la tua azienda vuole comunicare in questa fase e in che modo, in un contesto nel quale il futuro appare incerto e in continuo mutamento, di minuto in minuto.
Le aziende non devono sparire dal flusso di comunicazione, ma chiedersi: in che modo posso aiutare in questa fase di crisi? Esistono delle buone pratiche da seguire nei tempi incerti come quello attuale. L’obiettivo deve essere quello di contribuire a supportare la comunità che ci segue nell’affrontare e superare la situazione difficile che stiamo vivendo.
Per chi non lavora direttamente al centro della crisi, come per esempio gli operatori sanitari o le istituzioni governative, centrali e locali, mantenere una buona comunicazione attraverso i social media significa soprattutto favorire la connessione e i momenti di aggregazione virtuale, per dare un senso e un significato a quanto sta accadendo. È importante che le aziende, quindi, non ignorino questo elemento di sostegno e supporto alla comunità digitale e contribuiscano, con specifiche strategie, a incentivare l’ascolto, il sostegno e la comunicazione rapida e diretta.
Usciremo dalla crisi causata dalla pandemia e ne usciremo migliorati! Perché questo avvenga, però, è necessario lavorare nell’ottica di rafforzare la condivisione, la fiducia e il dialogo con il nostro pubblico.
Ecco qualche consiglio per comunicare al meglio sui social durante un’emergenza globale.
1. Metti in pausa il calendario social e rivedi la strategia
Nel corso di una crisi, lo scenario e il contesto sembrano mutare costantemente ed è fondamentale che i brand definiscano i contenuti più appropriati da comunicare durante la pandemia. Un messaggio fuori luogo, in questo momento, potrebbe anche significare perdere importanti quote di mercato e mettere a rischio la sopravvivenza stessa dell’azienda. Per questi motivi, può essere utile abbandonare, in questo periodo, la programmazione dei post. Rinvia tutto quello che apparirebbe fuori contesto e valuta, in base alle notizie del giorno, cosa è opportuno pubblicare e cosa no.
2. Allestisci un team di emergenza
La squadra di professionisti che segue i canali social della tua azienda, nel momento in cui il mondo è alle prese con una pandemia di inaudita gravità, potrebbe non bastare a fronteggiare le sfide della comunicazione. Per questo, puoi puntare sull’integrazione di uno o più esperti. Puoi puntare su un consulente medico-scientifico, per fronteggiare le domande riguardanti il virus e poter rispondere ai quesiti posti sia dal pubblico che dai tuoi dipendenti. Oppure individuare uno o più esperti di comunicazione in tempo di crisi, per un supporto relativo all’elaborazione di una nuova strategia di comunicazione.
3. Coinvolgi i dipendenti nelle azioni di comunicazione
Se la tua azienda si sta rendendo protagonista di campagne di raccolta fondi a favore della Protezione Civile o delle strutture ospedaliere in prima linea nella lotta al Covid-19, oppure se una linea di produzione viene per la prima volta dedicata alla realizzazione di dispositivi di produzione individuale, è fondamentale che i tuoi dipendenti siano coinvolti e ben informati sui nuovi progetti. Saranno ben felici, infatti, di mostrare orgogliosamente sui propri canali personali l’importante contributo che sta dando l’azienda a favore della comunità.
4. Trasparenza, ascolto, solidarietà
Tre concetti semplici ma fondamentali, che non possono mancare nella comunicazione aziendale in un momento di grave crisi. Trasparenza, ascolto e solidarietà servono a infondere verità e adeguatezza alle comunicazioni, ma soprattutto a creare connessione e unità con i follower e in generale con la comunità digitale. Promuovere con impegno e dedizione la causa sintetizzata dall’hashtag #iorestoacasa, accompagnando i messaggi con contenuti in linea, adeguati e coerenti, contribuirà a far percepire l’azienda come attivamente e onestamente impegnata nella diffusione di un messaggio di vitale importanza.
5. Non utilizzare la crisi per promuovere prodotti
Non confondiamo le acque: durante questa crisi, è richiesta a chi comunica la massima onestà. Lanciare un nuovo prodotto, mischiando la comunicazione con messaggi legati alla diffusione del Covid-19, oltre a non essere particolarmente etico, si rivelerà inevitabilmente una grave caduta con molti rischi per la reputazione del marchio. Non è il momento per lanci promozionali e pubblicità aggressive. È il momento, invece, della trasparenza, cercando di dare una mano alla comunità.
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