Sono l’incubo peggiore di ogni social media manager e, prima o poi, succede a tutti di trovarsi costretti a gestire l’argomento scottante. Stiamo parlando dei commenti negativi sulla pagina aziendale. Niente paura! Ci sono molti modi per uscire dalla sfida insidiosa con una reputazione intatta o addirittura migliore di prima.
Prima di “scatenare l’inferno”, fermiamoci un attimo per analizzare la situazione, consapevoli che, a un certo punto, soprattutto quando i profili social crescono e aumenta l’engagement, è inevitabile trovarsi di fronte alla spiacevole situazione di affrontare uno o più commenti negativi. Alcune volte i commenti sono palesemente opera di troll, ma altre volte emergerà chiaramente la coerenza della critica verso il marchio o il prodotto. Se nel primo caso non è dannoso ignorare o addirittura cancellare il commento, in caso di osservazioni offensive o volgari, nel secondo la situazione va affrontata con una certa dose di consapevolezza, allo scopo di maneggiare con cura la percezione e la reputazione dell’azienda, contribuendo anche, perché no, a migliorarne il posizionamento. Il tutto senza trascurare l’obiettivo di soddisfare un cliente rimasto deluso. Quindi come si fa?
Ecco alcuni consigli per individuare il modo migliore per gestire i commenti negativi.
- Prima di tutto: ok, è arrivato un contenuto negativo indirizzato all’azienda. Niente panico! Leggi attentamente il messaggio, analizzalo con calma e poi pensa a rispondere alla domanda “come posso aiutare?”. Non farti prendere dalla fretta o, peggio, dalla rabbia. No alle risposte aspre, sprezzanti, ironiche. Mai prendere la questione sul personale. La reputazione e l’integrità dell’operato aziendale vengono sempre prima di tutto. Inoltre c’è sempre modo di rimediare.
- Se l’azienda è oggetto di un commento negativo, la seconda azione da intraprendere è realizzare uno screenshot del contenuto. L’obiettivo infatti è quello di lasciare una traccia di quanto accaduto, in modo da elaborare una strategia di risposta oppure condividere con un collega direttamente interessato un eventuale follow-up.
- Non cancellare! Eliminare i commenti negativi mette l’azienda in una situazione di poca trasparenza nei confronti del pubblico, al quale invece determinate informazioni non vanno tenute nascoste. Meglio, invece, far vedere a chi ti segue con quanta professionalità sei in grado di rispondere a chi ti critica, rimettendo le cose in ordine. Chiaramente possono esserci delle eccezioni a questa regola: commenti dai contenuti offensivi, denigratori, razzisti o violenti vanno cancellati. In questo caso, utilizza la tua sensibilità come linea guida.
- Non ritardare la risposta. Nella maggior parte dei casi, un utente insoddisfatto che si è spinto a esporsi pubblicamente, si aspetta una risposta al massimo nel giro di un’ora. Se necessario, coinvolgi gli uffici competenti in materia, in modo da poter rispondere in maniera esaustiva e completa.
- Mantieni sempre la calma e la professionalità. La risposta data sui canali social aziendali a un cliente scontento, infatti, non sarà scrutinata solo da quest’ultimo, ma da tutti i tuoi follower. Ecco perché è fondamentale mantenere un approccio educato, professionale e cortese, come se si trattasse di una risposta del servizio clienti. Prepara una bozza della risposta e rileggila più volte, immaginando di dover fornire le informazioni dal vivo a un cliente: se i contenuti sono soddisfacenti in tal senso, allora è la risposta giusta da postare.
- Una volta inviata la risposta, se possibile, fornisci una soluzione e delle scuse. Ricorda che questo momento può diventare la possibilità di trasformare un cliente infuriato in un futuro ambasciatore del brand.
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