{"id":3753,"date":"2020-07-21T08:00:28","date_gmt":"2020-07-21T06:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/sfidadigitale.com\/?p=3753"},"modified":"2020-07-20T15:30:06","modified_gmt":"2020-07-20T13:30:06","slug":"social-media-come-gestire-i-commenti-negativi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sfidadigitale.com\/index.php\/2020\/07\/21\/social-media-come-gestire-i-commenti-negativi\/","title":{"rendered":"Social media: come gestire i commenti negativi"},"content":{"rendered":"<p>Sono l&#8217;incubo peggiore di ogni social media manager e, prima o poi, succede a tutti di trovarsi costretti a gestire l&#8217;argomento scottante. Stiamo parlando dei commenti negativi sulla pagina aziendale. Niente paura! Ci sono molti modi per uscire dalla sfida insidiosa con una reputazione intatta o addirittura migliore di prima.<\/p>\n<p>Prima di &#8220;scatenare l&#8217;inferno&#8221;, fermiamoci un attimo per analizzare la situazione, consapevoli che, a un certo punto, soprattutto quando i profili social crescono e aumenta l&#8217;engagement, \u00e8 inevitabile trovarsi di fronte alla spiacevole situazione di affrontare uno o pi\u00f9 commenti negativi. Alcune volte i commenti sono palesemente opera di troll, ma altre volte emerger\u00e0 chiaramente la coerenza della critica verso il marchio o il prodotto. Se nel primo caso non \u00e8 dannoso ignorare o addirittura cancellare il commento, in caso di osservazioni offensive o volgari, nel secondo la situazione va affrontata con una certa dose di consapevolezza, allo scopo di\u00a0 maneggiare con cura la percezione e la reputazione dell&#8217;azienda, contribuendo anche, perch\u00e9 no, a migliorarne il posizionamento. Il tutto senza trascurare l&#8217;obiettivo di soddisfare un cliente rimasto deluso. Quindi come si fa?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p><strong>Ecco alcuni consigli per individuare il modo migliore per gestire i commenti negativi.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n<ul>\n<li>Prima di tutto: ok, \u00e8 arrivato un contenuto negativo indirizzato all&#8217;azienda. Niente panico! Leggi attentamente il messaggio, analizzalo con calma e poi pensa a rispondere alla domanda &#8220;come posso aiutare?&#8221;. Non farti prendere dalla fretta o, peggio, dalla rabbia. No alle risposte aspre, sprezzanti, ironiche. Mai prendere la questione sul personale. La reputazione e l&#8217;integrit\u00e0 dell&#8217;operato aziendale vengono sempre prima di tutto. Inoltre c&#8217;\u00e8 sempre modo di rimediare.<\/li>\n<li>Se l&#8217;azienda \u00e8 oggetto di un commento negativo, la seconda azione da intraprendere \u00e8 realizzare uno screenshot del contenuto. L&#8217;obiettivo infatti \u00e8 quello di lasciare una traccia di quanto accaduto, in modo da elaborare una strategia di risposta oppure condividere con un collega direttamente interessato un eventuale follow-up.<\/li>\n<li>Non cancellare! Eliminare i commenti negativi mette l&#8217;azienda in una situazione di poca trasparenza nei confronti del pubblico, al quale invece determinate informazioni non vanno tenute nascoste. Meglio, invece, far vedere a chi ti segue con quanta professionalit\u00e0 sei in grado di rispondere a chi ti critica, rimettendo le cose in ordine. Chiaramente possono esserci delle eccezioni a questa regola: commenti dai contenuti offensivi, denigratori, razzisti o violenti vanno cancellati. In questo caso, utilizza la tua sensibilit\u00e0 come linea guida.<\/li>\n<li>Non ritardare la risposta. Nella maggior parte dei casi, un utente insoddisfatto che si \u00e8 spinto a esporsi pubblicamente, si aspetta una risposta al massimo nel giro di un&#8217;ora. Se necessario, coinvolgi gli uffici competenti in materia, in modo da poter rispondere in maniera esaustiva e completa.<\/li>\n<li>Mantieni sempre la calma e la professionalit\u00e0. La risposta data sui canali social aziendali a un cliente scontento, infatti, non sar\u00e0 scrutinata solo da quest&#8217;ultimo, ma da tutti i tuoi follower. Ecco perch\u00e9 \u00e8 fondamentale mantenere un approccio educato, professionale e cortese, come se si trattasse di una risposta del servizio clienti. Prepara una bozza della risposta e rileggila pi\u00f9 volte, immaginando di dover fornire le informazioni dal vivo a un cliente: se i contenuti sono soddisfacenti in tal senso, allora \u00e8 la risposta giusta da postare.<\/li>\n<li>Una volta inviata la risposta, se possibile, fornisci una soluzione e delle scuse. Ricorda che questo momento pu\u00f2 diventare la possibilit\u00e0 di trasformare un cliente infuriato in un futuro ambasciatore del brand.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Tempo di lettura: 3 minuti\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sono l&#8217;incubo peggiore di ogni social media manager e, prima o poi, succede a tutti di trovarsi costretti a gestire l&#8217;argomento scottante. Stiamo parlando dei commenti negativi sulla pagina aziendale. Niente paura! Ci sono molti modi per uscire dalla sfida insidiosa con una reputazione intatta o addirittura migliore di prima. 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